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近日,江苏省消保委发布《2020年江苏省消费意愿及舆情分析报告》(以下简称《报告》)。2020年,江苏省全省消保委系统共计受理维权诉求985661件,其中投诉和咨询分别占接收总量的19.35%、80.65%,为消费者挽回经济损失1.8亿元。

据国家统计局发布的《2020年居民收入和消费支出情况》,2020年全国居民人均消费支出21210元,其中,江苏省居民人均消费支出26225元,超过全国平均线位。

消费者满意度方面,江苏省整体表现良好,消费环境相关指标领跑全国。据中消协2019年全国100个大中城市消费者满意度调查结果,江苏省综合得分比上年有所提高,特别是消费知情权、自主选择权等指标提升幅度较大,且连续三年获得全国消费环境第一名。

从消费类型来看,2020年商品类消费投诉达103428件,占投诉受理总量的54.22%,比上期增加49.92%;服务类消费投诉达87337件,占投诉受理总量的45.78%,比上期增加65.32%。

根据消费维权大数据信息和舆情情况,省消保委分析总结出“2020年江苏十大消费维权舆情热点”,包括口罩等防疫用品投诉多;在线旅行退票退费难;未成年网游充值问题集中;长租公寓“爆雷”引关注;社区团购成关注新热点;预付式消费“套路”深;教育培训行业乱象丛生;直播带货频频“翻车”;商品房及房屋装修问题多发;江苏省消保委规范智能电视开机广告获赞。

具体来看,2020年一季度,口罩等防疫用品投诉多,问题集中在哄抬物价、夸大宣传口罩功能,延迟发货等;在线旅行退票退费难,问题多集中在:商家退款迟延、境外航司退费难、信息沟通不畅引发信任危机、代金券退款形式引起消费者反感、线上投诉长时间没有反馈等方面;未成年充值打赏问题集中,巨额充值打赏频频见诸报端,舆情关注重点主要集中于退款难、平台监管问题上;长租公寓频频“爆雷”,主要表现在资金链断裂致使房主租客多方受损、消费者付款容易退款难、租赁公司利用三方复杂法律关系逃避责任承担;社区团购成为关注新热点,“团长”对于产品质量是否合格等问题并无法提供确切承诺与保障;教育培训行业乱象丛生,问题集中于商家诱导签订高额合同办理贷款、网课质量师资力量良莠不齐、培训机构虚假广告、不予退款等;直播带货等线上购物问题成焦点,问题集中在虚假宣传、假冒伪劣、直播刷单、主播“翻车”等方面;商品房及房屋装修问题多发,问题多集中在商家逾期交房、宣传存在误导、商家过度推销、房屋质量堪忧、装修问题突出;健身卡等预付式消费“套路”深,问题主要在于机构跑路关门维权无门、中途更换教练老师、消费者举证难等。

新华日报·交汇点记者注意到,江苏省居民在消费过程中,近9成消费者都遇到了不同情况和不同程度的侵权行为。其中,遇到最多的侵权行为是商品虚假说明和虚假宣传问题(60.3%),其次是欺骗性诱导消费(46.8%),以及商品质量问题(40.4%)。

受疫情影响,江苏省居民的消费观念产生了较大转变,其中4成以上的居民在消费时更加注重健康养生,3成以上的居民的消费变得更加节约、更加理性、更加偏好环保和天然产品,以及更加关注产品的品质。

此外,居民的消费渠道也逐渐转至线年江苏省居民线%,线上消费渐成居民消费的主要渠道,新型线上消费渠道如:外卖跑腿、拼购、社区团购等逐渐崛起。在各消费渠道中,5成以上居民通过传统电商平台(如淘宝,京东等)消费,4成以上通过外卖/跑腿代购平台和拼购拼台等其他线上途径。随着疫情的控制,传统线下渠道如大卖场/大型超市逐渐恢复,调查发现,47.3%的居民会选择大卖场/大型超市进行消费,40.1%的居民会选择周边小型超市/杂货店进行消费。

记者注意到,省消保委预测,体验式消费场景、下沉市场、银发经济或将成为线下新消费的快车道。

疫情下,线上购物平台的消费固然火爆异常。不过,消费者对服务品质,特别是线下“家的延伸”般的高质量服务体验,仍然充满期待。体验式消费因其活动娱乐性强、产品体验性高、集客能力强等特点,颇受消费者欢迎。消费者在互动过程中感受产品效果会自然而然地产生消费需求,从而增强消费者与品牌之间的黏性。报告显示,近5成的人选择了大卖场/大型超市消费渠道,线下消费潜力巨大。

报告还指出,“下沉市场”前景广阔,但消费环境及其维权工作任重道远。目前,“下沉市场”消费人群的独特属性(即熟人社会、价格敏感、闲暇娱乐),以及以“小镇青年”为代表所展现出来的崭新的消费面貌和消费升级趋势,未来下沉市场的消费升级和维权工作任重道远。本次调查结果表明,对于消费者组织投诉和举报渠道的认知率,下沉市场明显低于一二线城市。

而随着我国老龄化程度的持续加深,被称为“银发经济”的老年产业应运而生,主要涉及健康养老、餐饮、旅游、金融理财等领域。根据全国老龄工作委员会发布的《中国老龄产业发展报告》,在2014-2050年间,我国老年人口的消费潜力将从4万亿增长到106万亿元左右,但据本次调查报告结果显示,只有不到1成的老年人采取过措施维护自己的合法权益,老年人群的消费维权意识相对淡薄。在产业不断发展的同时,老年人的合法权益保障工作更需要关注。

江苏省居民对于2020年消费维权相关单位工作整体满意度达91.5%。对于2021年的工作改善,6成以上(64.8%)的受访者希望加强微信、网络等技术手段的应用和宣传,创建消费者可直接参与,甚至可以面对面互动的平台,例如:维权工作人员直播案例讲解,定期小区宣传车的流动现场维权等,进一步提升对假冒伪劣商品的投诉、识别和处理工作效率等;超过5成(53.4%)的受访者希望多举办宣传活动,为消费者提供咨询、受理服务,对商家进行监督。

1月26日,中国消费者协会公布2021年消费维权年主题为“守护安全畅通消费”,消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益,也是消费市场持续健康发展的根基和保障。《报告》指出,当前的消费者权益保护,面临着“传统的消费痼疾未除,互联网等新经济的崛起、新消费领域的不断拓展又带来了很多新型消费纠纷”的不安全局面。

省消保委认为,在消费形态和场景加速变革的当下,需要将消费者权益保护体系线上线下相融合,应有更敏锐的意识和更高效的优化能力,要从需求侧做好服务工作,提升国民经济体系整体效能;要积极引导“宅经济”合理有序发展,推动在线消费内容健康快速发展,促进生产和消费端“双升级”,不断创造新的消费热点。

消费维权环境持续改善,离不开“行业自律”加码。资本支持市场活力满满,消费者入局风险层层转移现状下,消费教育工作理应从“后置”向“前置”进行深度转变。“后置”是指发生严重侵害消费者权益的事件后的警示教育,但无法改变遭受损失现实;而“前置”指的是当新的消费环境和消费业态时,能够与行业沟通,挖掘潜在风险,避免大多数消费者落入“误区”。

新形势下的消费新问题,要在法律、政策的修订和完善乃至资源投入等层面作出新调试。相关部门应加大相关法律、标准的制定、修改力度,尤其是要对行业标准、团体标准加强指导和监督,以自我升级带动市场破局;不断完善机制体制,“探路”新消费领域,尤其向绿色化、智能化、品质化的新消费领域倾斜,强化企业信用监管,擦亮消费维权的“金字招牌”。

从消费已成经济增长主动力的趋势来看,商家信誉成了消费者的首要关注点。推动新维权机制体制改革,让破坏市场规则、侵害消费者权益的行为无处遁形,加速淘汰失信违法经营者,助力营造良好的消费环境应当成为消费维权主旋律。

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