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现代快报讯(通讯员 省消萱 记者 江楠)1月29日,江苏省消保委发布《2020年江苏省消费意愿及舆情分析报告》。2020年,江苏省全省消保委系统共计受理维权诉求985661件,其中投诉和咨询分别占接收总量的19.35%、80.65%,为消费者挽回经济损失1.8亿元。省消保委预测,体验式消费场景或将成为线下新消费的快车道。

2020年江苏省全省消保委系统共计受理维权诉求985661件,其中投诉190765件、咨询794896件,分别占接收总量的19.35%、80.65%,为消费者挽回经济损失1.8亿元。与2019年相比,2020年全省投诉、咨询量均有所上升,其中,投诉量同比上升47.95%;咨询量同比上升80.28%。

从消费类型来看,商品类消费投诉达103428件,占投诉受理总量的54.22%,比上期增加49.92%;服务类消费投诉达87337件,占投诉受理总量的45.78%,比上期增加65.32%。

值得注意的是,江苏省居民在消费过程中,近9成消费者都遇到了不同情况和不同程度的侵权行为。其中,遇到最多的侵权行为是商品虚假说明和虚假宣传问题(60.3%),其次是欺骗性诱导消费(46.8%),以及商品质量问题(40.4%)。

受疫情影响,江苏省居民的消费观念产生了较大转变,其中4成以上的居民在消费时更加注重健康养生,3成以上的居民的消费变得更加节约、更加理性、更加偏好环保和天然产品,以及更加关注产品的品质。

此外,居民的消费渠道也逐渐转至线年江苏省居民线%,线上消费渐成居民消费的主要渠道,新型线上消费渠道如:外卖跑腿、拼购、社区团购等逐渐崛起。在各消费渠道中,5成以上居民通过传统电商平台(如淘宝,京东等)消费,4成以上通过外卖/跑腿代购平台和拼购拼台等其他线上途径。随着疫情的控制,传统线下渠道如大卖场/大型超市逐渐恢复,调查发现,47.3%的居民会选择大卖场/大型超市进行消费,40.1%的居民会选择周边小型超市/杂货店进行消费。

疫情下,线上购物平台的消费固然火爆异常。不过,体验式消费因其活动娱乐性强、产品体验性高、集客能力强等特点,颇受消费者欢迎。报告显示,近5成的人选择了大卖场/大型超市消费渠道,线下消费潜力巨大。

报告还指出,“下沉市场”前景广阔,但消费环境及其维权工作任重道远。目前,“下沉市场”消费人群的独特属性(即熟人社会、价格敏感、闲暇娱乐),以及以“小镇青年”为代表所展现出来的崭新的消费面貌和消费升级趋势,未来下沉市场的消费升级和维权工作任重道远。本次调查结果表明,对于消费者组织投诉和举报渠道的认知率,下沉市场明显低于一二线城市。

此外,随着我国老龄化程度的持续加深,被称为“银发经济”的老年产业应运而生,主要涉及健康养老、餐饮、旅游、金融理财等领域。根据全国老龄工作委员会发布的《中国老龄产业发展报告》,在2014-2050年间,我国老年人口的消费潜力将从4万亿增长到106万亿元左右,但据本次调查报告结果显示,只有不到1成的老年人采取过措施维护自己的合法权益,老年人群的消费维权意识相对淡薄。在产业不断发展的同时,老年人的合法权益保障工作更需要关注。

根据消费维权大数据信息和舆情情况,省消保委分析总结出“2020年江苏十大消费维权舆情热点”,包括口罩等防疫用品投诉多;在线旅行退票退费难;未成年网游充值问题集中;长租公寓“爆雷”引关注;社区团购成关注新热点;预付式消费“套路”深;教育培训行业乱象丛生;直播带货频频“翻车”;商品房及房屋装修问题多发;江苏省消保委规范智能电视开机广告获赞。

疫情初期,口罩等防护用品成为抢手商品。舆情监测发现,2020年全年有关口罩消费的敏感舆情高达66790条,其中2月、3月、4月达到舆情高峰,2020年一季度,全省消保委系统受理关于口罩等消杀防护用品的投诉达16505件,占第一季度投诉总量的25.27% ,问题集中在哄抬物价、夸大宣传口罩功能,延迟发货等,这与当时疫情爆发、口罩急需的社会环境相呼应。

2020年江苏省有关未成年人充值相关舆情信息高达213058条,其中4月达到最高峰。充值群体中年龄最小的才3岁,充值金额最高的达到7万元。4月13日,省消保委发布未成年人游戏充值、直播打赏调查报告,并提出“实名注册+支付前人脸识别”双认证系统的建议,引起社会巨大反响和广泛响应。4月28日,省消保委约谈18家网游直播平台,敦促企业整改。

据统计,2020年全省消保委系统共计受理涉及长租公寓投诉416件,主要表现在:一是资金链断裂致使房主、租客多方受损;二是消费者付款容易退款难;三是租赁公司利用三方复杂法律关系逃避责任承担。舆情监测数据显示,2020年江苏全省有关长租公寓敏感舆情信息共计69885条,其中3月和11月是舆情高峰。

疫情常态化形式下,“直播带货”“网红经济”迅速窜热。但舆情监测发现,2020年江苏有关直播带货敏感舆情信息共计58408条,12月敏感信息达到峰值,超过一万余条。问题主要集中于虚假宣传、假冒伪劣、直播刷单、主播“翻车”等方面。

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