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2020年江苏省全省消保委系统共计受理维权诉求985661件,其中投诉190765件、咨询794896件,分别占接收总量的19.35%、80.65%,为消费者挽回经济损失1.8亿元。与2019年相比,2020年全省投诉、咨询量均有所上升,其中,投诉量比去年同期(128941件)增加61824件,同比上升47.95%;咨询量比去年同期(440919件)增加353977件,同比上升80.28%。

受疫情影响,江苏省居民的消费观念产生了较大转变,其中4成以上(41.4%)的居民在消费时更加注重健康养生,3成以上的居民的消费变得更加节约(37.1%)、更加理性(36.6%)。

2020年江苏省居民线%,线上消费渐成居民消费的主要渠道,新型线上消费渠道如:外卖跑腿、拼购、社区团购等逐渐崛起。在各消费渠道中,5成以上(55.3%)居民通过传统电商平台(如淘宝,京东等)消费,4成以上通过外卖/跑腿代购平台(42.6%)和拼购拼台(41.1%)等其他线年居民消费的主要渠道

疫情初期,口罩等防护用品成为抢手商品。2020年全年有关口罩消费的敏感舆情高达66790条。2020年一季度,全省消保委系统受理关于口罩等消杀防护用品的投诉达16505件,占第一季度投诉总量的25.27%,问题集中在哄抬物价、夸大宣传口罩功能,延迟发货等。此外的问题还有:假冒伪劣、不达标、质量差的口罩流到市面;哄抬口罩价格;借销售口罩之名诈骗等。

疫情防控期间,出行计划受阻,退票退费问题成为旅客最关心的问题。据统计,2020年江苏全省消保委系统共计受理交通出行类投诉9844件,占投诉受理总量的5.16%。问题多集中在:一是商家退款迟延;二是境外航司退费难;三是信息沟通不畅引发信任危机;四是代金券退款形式引起消费者反感。2020年关于退票退费相关的敏感舆情信息共计73315条。

疫情防控期间,未成年充值打赏问题明显,巨额充值打赏频频见诸报端。2020年第一季度,全省消保委系统受理的未成年人网游类投诉达到425件,与2019年同比增加了4.6倍,充值群体中年龄最小的才3岁,充值金额最高的达到7万元。4月13日,省消保委发布未成年人游戏充值、直播打赏调查报告,并提出“实名注册+支付前人脸识别”双认证系统的建议,引起社会巨大反响和广泛响应。4月28日,省消保委约谈18家网游直播平台,敦促企业整改。

据统计,2020年全省消保委系统共计受理涉及长租公寓投诉416件,主要表现在:一是资金链断裂致使房主、租客多方受损;二是消费者付款容易退款难;三是租赁公司利用三方复杂法律关系逃避责任承担。2020年江苏全省有关长租公寓敏感舆情信息共计69885条,其中3月和11月是舆情高峰。

社区团购解决了社区业主在疫情防控期间的买菜难题,为社区业主提供诸多便利。舆情监测发现,2020年江苏有关社区团购敏感舆情信息共计18393条。社区团购这一新型销售模式在团购市场秩序、网络交易安全、商品质量保障等方面仍有待进一步完善。另外现阶段社区团购的背后多由互联网平台企业介入,部分企业为了抢占市场,通过低价倾销方式滥用自主定价权,其不规范、不合理的经营行为对自由竞争市场环境产生了负面影响,最后有侵害消费者权益的可能。

2020年,教育培训尤其是在线教育呈现爆发式增长,消费问题也随之凸显。舆情监测发现,2020年省内有关教育培训消费维权舆情信息共计36293条,其中第一、三季度为舆情高峰期。主要问题集中于商家诱导签订高额合同、办理贷款;网课质量不一,师资力量良莠不齐;培训机构虚假广告、不予退款等。

疫情防控常态化形式下,“直播带货”、“网红经济”迅速窜热。舆情监测发现,2020年江苏有关直播带货敏感舆情信息共计58408条,问题主要集中于虚假宣传、假冒伪劣、直播刷单、主播“翻车”等方面。有专家表示,规范直播带货需要跨部门监管。

2019年10月,省消保委开展了智能电视开机广告消费调查情况,并约谈相关企业,提出履行售前告知开机广告、提供广告一键关闭功能等整改要求。对拒不整改的“乐视”品牌所属公司,省消保委依法提起消费民事公益诉讼。2020年11月10日,该案一审宣判,省消保委主张的“一键关闭”功能得到判决支持。此外,省消保委联合中国电子商会出台《智能电视开机广告技术规范》,以团体标准的形式,对开机广告时长、“一键关闭”功能等进行明确。

据统计,2020年江苏省全省各级消保委组织共计受理涉及商品房及房屋装修相关消费纠纷3139件,另舆情监测发现,2020年有关商品房买卖及装修的消费维权舆情信息共计16833条。问题多集中在:一是商家逾期交房;二是宣传存在误导;三是商家过度推销,交钱容易退款难;四是房屋质量堪忧,交房前后问题多发;五是装修问题突出,怠于承担售后责任。

2020年12月,省消保委和省法院联合召开新闻发布会,向社会公布《关于建立商品房买卖合同纠纷联动化解工作机制的意见》,今后,消保委调解成功的商品房相关纠纷案件,当事人可以在调解协议生效之日起30天内向同级法院申请司法确认。

近年来,预付式消费始终是消费维权的重点领域。2020年江苏有关预付式消费敏感舆情共计19565条,其中第二、三季度为舆情高峰。问题主要集中于机构跑路、关门,维权无门;中途更换教练、老师,服务质量不一;格式合同免除经营者责任、消费者举证难等。如2020年10月,南京市民邹女士反映,她家门口的健身房,十一假期后突然关了门,4000多元的健身卡用不了了,和她一样的会员至少有上百名,此外,还有不少大学生兼职的游泳教练也被拖欠工资。

2020年12月《江苏省预付卡管理办法》正式通过,将于2021年4月1日施行,《办法》旨在通过建立预付卡管理平台,建立风险警示制度等方法,进一步规范省内预付卡领域经营行为,保障消费安全。

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