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“3·15”来临之际,四川日报全媒体集群MORE大数据工作室联合中国家庭金融调查与研究中心发布《电商直播消费者购物和维权问卷调研》报告,通过对比分析四川省消协近5年投诉数据、中国质量万里行消费投诉平台上网络消费投诉数据和问卷调研数据,为你找到电商购物投诉重灾区、维权难点和消费者认为的行业问题。

2021年3月1日-2021年3月9日期间,共计发布1000份问卷,收回有效问卷881份。其中不看直播的有98人(11.1%),看直播的有783人(88.9%),会通过直播购物的有708人(80.3%)。

问卷显示,选择直播购物的受访者中,76.69%的受访者是因为直播间商品价格更便宜,利于囤货;64.12%的受访者则是认为直播间购买方便快捷;51.27%的受访者认为直播间能展示产品全貌,比较靠谱。而从不通过直播购物的受访者中,担心质量、售后无保障是主要原因,分别占比66.67%、62.67%。

3.84.33%的受访者直播购物不足网购总消费的30%,直播电商市场上升空间可观。

受访者对直播购物整体较为满意,“非常满意”与“非常不满意”呈两极分化的态度。

通过对比分析受访者直播购物所遇问题数据(直播购物消费)、四川省消费者投诉数据(全类消费)和中国质量万里行消费投诉平台网购投诉数据(网购消费)三份数据发现,变的是消费方式,不变的是消费痛点,产品质量高居消费者投诉榜首,虚假宣传问题较为严重。值得注意的是,近几年消协投诉中价格问题逐年递增,在直播消费中价格虚高也频繁刺痛消费者的神经。

直播购物和普通消费常遇到的问题商品大同小异,投诉最多的前五类商品一致。2020年食品问题较为突出,成为被投诉最多的商品类型。此外,通过直播购买烟、酒和饮料类商品比线下购买更容易出现问题,直播购物便宜的背后也许暗藏着真假难辨、质量缩水等问题。

主播声情并茂的介绍和展示,明星主播的魅力吸引,往往带来非理性消费。过半受访者认为主播售卖过程中煽动性强、充满诱导,近半受访者认为平台、卖家、主播多方参与,责任难落到一处,追责较难。

直播购物遇到问题,问题该由谁来负责?28.96%的受访者认为主要责任方是店铺,26.41%受访者认为是主播,21.47%的受访者则认为是产品商家。随着直播带货“翻车”频率增加,出现问题后的责任认定问题仍需进一步厘清。

90.11%的受访者表示会进行维权,受访者首选的维权渠道是直播平台和市场监督管理局,并且有超7成的受访者曾见过来自市场监督管理局的相关维权宣传,说明消费维权宣传一定程度上能提高消费者的维权意识。

“维权成本过高,耗费时间和精力”是放弃维权的主要原因之一,同时60.45%的受访者认为维权最大难点之一是耗不起时间和精力。如何降低消费者的维权成本,是相关部门亟待解决的问题。

本次参与问卷调查的用户中,男性占比46.58%,女性占比53.42%。其中90后最多,占比56.02%,其次是00后,占比22.36%。57.52%的受访者月薪在5000元及以下,近九成受访者月薪在万元以下。城市居民选择直播购物的更多,占比81.37%,其中成都市占比62.77%。

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