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2020年“双11”大促提前开启,各大电商平台消费规模再创新高。然而花里胡哨的促销规则、营销广告的轮番轰炸等“槽点”还是让不少消费者直呼“套路深”。为更好了解全省“双11”期间消费状况,聚焦电商领域大促时期的热点和痛点,切实发挥社会监督作用,江苏省消费者权益保护委员会对2020年10月20日至11月16日期间相关的消费维权情况及舆情进行了分析。

此次“双11”,江苏购买力强劲,各大平台均位列前三甲:在苏宁平台购买力位列全国第一,喜提“剁手力”最强地区;在天猫平台位列全国第三,成交额高达419亿;在京东平台同样位列全国第三,成交额同比增长105.23%。

“京东11.11区域消费报告”显示,江苏人最爱买的产品前五位为:家居日用、厨具、手机通讯、电脑办公、家用电器;天猫平台数据显示,江苏人最爱买的是手机、面部护理、羽绒服、面部精华和沙发等。火热的交易数字充分表明江苏消费升级,线上消费深受追捧,科技消费逐渐成为消费新主流,也佐证了江苏为国内逐渐回暖的消费环境添柴加薪的强劲势头。

从苏宁平台地域数据来看,南京、扬州、苏州位列前三,无锡、徐州紧随其后。天猫“双11”数据显示,在全国城市购买金额TOP10中,苏州、南京分别排名第八、第九,在江苏交易排行中,苏州、南京、无锡、常州、南通位列前五。根据京东大数据统计,苏州的购买力领先,贡献了全省五分之一左右的成交额,其次是南京、无锡、徐州和南通,而连云港市在下单金额上表现强势,成为“黑马”。数据分析可见,苏南地区购买力领跑全省,线上消费金额大,苏北地区如徐州、连云港等市购买力不容小觑,疫情后人们的消费需求一定程度被激发。

与往年相比,今年“双11”来得更早,战线日预付定金开始,购物促销分两个阶段开展,一定程度上拉长了消费维权舆情信息周期。2020年10月20日至11月16日,江苏省全省消保委系统共计网络购物类投诉3470件,占期间投诉总量(16876件)的20.56%。

舆情方面,监测周期内,系统共收集江苏“双11”相关“消费维权”类信息377881条,相关信息呈曲线条,出现大高峰。其中,南京、苏州、无锡、南通、常州等地舆情信息量较大。

“双11”消费维权信息问题主要集中在促销规则、快递、退货退款和商品质量等方面。

监测期内,共收集江苏有关“促销规则”类敏感舆情信息共计5932条,其中,11月6日“促销规则”的消费关注度达最高点,其次是10月30日,相关舆情信息509条。其他时间舆情信息数量呈波状走势。

今年,各大电商平台声称要简化规则,但是,预付定金、满减红包、秒杀、打折、会员价、云养猫、组队PK等花里胡哨的活动仍旧引发消费热议。主要表现在三方面:一是促销规则复杂多次引发热议。“双十一规则比数学题难”、“被双十一规则逼疯的我”、“双十一复杂规则难坏尾款人”、“双十一规则背后的套路”等一度登上微博热搜话题;二是媒体呼吁商家少些套路,提供更加真诚的优惠服务。中国经济网认为,促销优惠规则如果设计复杂,使消费者能享受到的优惠低于平台宣传,甚至会在某种程度上产生误导效应;三是商家及平台为消费者设置“门槛”,例如先涨价再打折、实际享受优惠低于平台宣传、促销期限设置不利条件等引发消费投诉。

11月11日,“被高洁丝气死”的话题登上微博热搜,其中有不少网友反映,高洁丝双十一零点推出的优惠活动实为文字游戏。其中一款组合卫生巾产品活动介绍称购买第二件优惠,可在实际购买过程中却仅限购一件。同时,部分组合产品优惠活动中介绍的价格与实际付款价格不符。其中,一款优惠价格为169.8元的组合产品,在实际付款中价格为179.8元。对于为何会多出10元的疑问,客服人员给出的解释为“天猫U先的4.9元/9.9元专享礼遇价仅部分消费者可享”。然而,这一情况并没有在活动页面向消费者说明。对此,高洁丝发布道歉声明表示,上述问题为系统故障导致,原定于11月11日0-1点的优惠活动,现改为11月11日全天有效。对于已购买的消费者可进行退款补偿和赠品赔偿。

双11期间,江苏省全省消保委系统共计受理网购快递物流类投诉422件,占网购投诉总量的12.16%,问题多表现为:快递运输途中或积压堆放致损;快递丢失;快递不按照要求投放至消费者指定地点等。同期舆情监测显示,与快递有关的“吐槽”类信息8040条。与同类投诉相比,诱发快递类网络舆情的槽点指向集中于两个维度:一方面仍有消费者投诉快递虚假发货、拖延送不到、快递丢失或包裹无人分拣;另一方面,还有部分消费者吐槽快递发的太快,不给退货退款留机会。

舆情监测期间,江苏“退款退货”的消费维权敏感舆情共计8993条,占全省有关退款退货信息总量的21%。10月29日,“退款退货”敏感舆情信息达到最高峰,共计1862条。“退款退货”舆情主要包括三个方面:一是“定金不退”“双11当天不能退款”“付尾款后才能退款”在网上引发热议,遭到不少消费者吐槽。针对“定金不退”问题,北京青年报发文表示,商家玩弄的文字游戏,将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款,属于商家打擦边球,“定金不退”仍属霸王条款。二是付款或收货后引发的退款潮深受关注。退货原因主要集中在买贵了、买错了、凑完满减以及冲动消费等。三是警方、媒体发布退款骗局等内容,提醒消费者注意消费安全。澎湃新闻发布一则新型的诈骗方式,诈骗分子以退款理赔为由,诱使消费者开启分享屏幕,通过诱导消费者填写身份证号、密码等信息,转走钱款。

双11期间,江苏省全省消保委系统共计受理商品质量类投诉651件,占网购投诉总量的18.76%,问题多表现为:商品质次价高,宣传与承诺不符,消费者支付价款却无法享受对价服务。

网络舆情对商品假冒伪劣问题一直比较关注,11月9日,扬州消费者送女友假口红牵出亿元售假团伙事件迅速登上热搜,经过网友关注转发,10日敏感舆情达到峰值。

同期舆情监测显示,涉及商品质量类相关负面信息大约有7687 条。网购假货问题,尤其是化妆品等奢侈品假冒伪劣问题,令消费者十分气愤,高价买假货的现象,使得消费者不能放心消费,不太敢消费。

江苏发布“双11”消费维权投诉与舆情分析2020年“双11”大促提前开启,各大电商平台消费规模再创新高。然而花里胡哨的促销规则、营销广告的轮番轰炸等“槽点”还是让不少消费者直呼…【详细】

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